Müşteri kârlılığında hizmet maliyeti: aynı ciro, farklı iş yükü.

Üç müşteri aynı tutarı alıyor; aynı emeği mi istiyor?

Müşteri listesini ciroya göre sıraladığınızda M1, M2 ve M3 eşit görünüyor. Ürün katkıları da aynı. Fakat biri az sayıda toplu sipariş verirken diğeri sık sevkiyat istiyor; üçüncüsünün destek kayıtları az ama uzun sürüyor. Bu farkı ürün maliyetine yeniden eklemek yerine müşteriye hizmet verme faaliyetlerini ayrı incelemek gerekir. Yapay zekâ kayıtları ilişkilendirebilir; hangi maliyetin hangi faaliyetle dağıtılacağı ise açık bir işletme varsayımı olmalıdır.

ACCA’nın faaliyet temelli yönetim açıklaması, müşteriye özgü hizmet maliyetlerini uygun faaliyet taşıyıcılarıyla incelemeyi ele alır. Bir müşteriye gider atanması, müşteri ayrıldığında aynı giderin ortadan kalkacağını göstermez. Bu ayrım, maliyet raporunu doğrudan müşteri bırakma kararına çevirmemek için önemlidir.Kaynak: ACCA — Activity-based management

Bu uygulamada bütün müşteriler, hizmet kayıtları ve tutarlar sentetiktir. Maliyetler tek bir ayın TL tutarlarıdır; vergi ve finansman etkileri yoktur. Önce aynı hizmet havuzunu iki farklı destek dağıtımıyla paylaşacağız. Sonuç bir müşteri değer puanı veya gerçek tasarruf ölçümü değildir; hangi varsayımın yönetici yorumunu değiştirdiğini gösteren tamamlanmış bir çalışma dosyasıdır.

Ürün katkısında hangi kalemlerin zaten düşüldüğünü belirleyin

Her müşterinin 30.000 TL ürün katkısı; malzeme, parça başına üretim ve satış komisyonu düşülmüş olarak verilmiştir. Bu yazıyı uygulamak için başka makalenin verisini indirmeniz gerekmez. Ürün katkısı rehberi kavramı ayrıntılandırır; buradaki üç müşteri ayrı bir örnektir. Ürün katkısını yeniden hesaplamayacağız ve komisyonu hizmet havuzuna tekrar koymayacağız. Aynı tutarın iki analizde giderleşmesi raporu gereksiz yere kötüleştirir.

Bu üç havuz birbirini ve ürün katkısındaki giderleri içermez. Kayıtların tamamı bu üç müşteriye aittir; müşterisi bilinmeyen faaliyet veya boş kapasite havuzu verilmemiştir. Gerçek dosyada böyle satırlar varsa onları görünmeden müşterilere paylaştırmayın; ayrı tutar ve kapsam notuyla gösterin. Doğrudan bir müşteriye belgelenen özel hizmet gideri varsa önce doğrudan atama yapılabilir. Bu örnekte doğrudan ek gider sıfır, üç havuzun tamamı dolaylıdır.

Sipariş, sevkiyat ve destek kayıt sayısı farklı birimlerdir. Aynı siparişin iki sevkiyatı olabilir; destek kaydı da siparişten bağımsız açılabilir. Birleştirme sırasında sipariş tablosunu destek tablosuna çoğaltarak bağlamak, havuz tutarını tekrar ettirebilir. Faaliyetlerin tekil kimliklerini koruyun. Aşağıdaki özetin arkasında M3’e atanmış 60 dakikalık tek destek kaydı D9 bulunduğunu alıştırma için ayrıca tanımlıyoruz.

Aynı 27.000 TL’yi iki farklı destek ölçüsüyle dağıtın

A senaryosunda sipariş başına 6.000 / 30 = 200 TL, sevkiyat başına 9.000 / 15 = 600 TL ve destek kaydı başına 12.000 / 12 = 1.000 TL kullanılır. B senaryosunda ilk iki oran değişmez; yalnız destek havuzu 12.000 / 600 = 20 TL/dakika ile dağıtılır. İki senaryoda gider kapsamı, dönem ve müşteri kümesi sabittir. Böylece farkın hangi varsayımdan doğduğu izlenebilir.

B’de toplam hizmet maliyeti M1 için 4.600, M2 için 10.200, M3 için 12.200 TL olur. Her müşteride kalan katkı 30.000 eksi o müşterinin hizmet maliyetidir. Toplam ürün katkısı 90.000, toplam hizmet gideri 27.000 ve hizmet sonrası toplam katkı 63.000 TL’dir. Genel yönetim ve başka maliyetler verilmediğinden bu sonucu şirket net kârı diye adlandırmayın.

A’da M3, M2’den daha fazla katkı bırakırken B’de sıralama tersine döner. M2’nin altı kısa destek kaydı toplam 120 dakika, M3’ün dört kaydı 360 dakika sürmüştür. Kayıt sayısına göre dağıtım kısa ve uzun kayıtları aynı ağırlıkla ele alır. Dakika yöntemi bu farkı görünür kılar; ancak dakika kaydının doğruluğu ve destek işlerinin benzer niteliği ayrıca kontrol edilmeden B evrensel doğru yöntem ilan edilmez.

Dağıtılan gideri azaltılabilir gider sanmayın

İki dağıtımda da toplam hizmet gideri 27.000, kalan katkı 63.000 TL. M2 için 16.200–19.800 TL aralığı yöntem duyarlılığıdır; tahmin güven aralığı değildir. M3 uzun destek süreleriyle incelenecek. Müşteri yöneticisi kayıt nedenlerini, operasyon sevkiyat birleştirme imkânını doğrulayacak. Fiyat veya müşteri sonlandırma kararı verilmedi.

Destek ekibinin 12.000 TL gideri aylık sabit ücretlerden oluşuyorsa bir müşteri daha az soru sorduğunda ödeme otomatik azalmaz. Açılan zaman başka işte kullanılabilir; bu kapasite etkisi ile nakit tasarrufu farklı sonuçlardır. Müşteriye atanan payı doğrudan teklif fiyatına eklemek de ayrıca ticari koşul gerektirir. Sözleşmedeki hizmet kapsamı, teslim beklentisi ve uygulanabilir değişiklikler iş sahibi tarafından incelenmelidir.

M3’ün uzun kayıtlarının nedeni bu tabloda yoktur. Karmaşık ürün, yanlış yönlendirme veya şirketin kendi hatası olasılıklarını kanıt gelmeden müşteri davranışı diye yazmayın. İlk takip işi D9 gibi uzun kayıtların kaynak açıklamasını incelemektir. Sevkiyatların birleştirilmesi düşünülüyorsa müşteri teslim penceresi ve depolama koşulları sorulur. Sayısal fark, araştırılacak faaliyeti seçmeye yardım eder; değişikliğin uygulanabilirliğini kanıtlamaz.

Havuzları ve müşteri eşleşmesini ayrı sınayın

Üç müşterinin ürün katkıları ve üç hizmet havuzuyla A/B tablosu oluştur. A’da destek kayıt sayısını, B’de dakikayı kullan; sipariş ve sevkiyat dağıtımı sabit. Ürün katkısında düşülen giderleri tekrar düşme. Her havuzu kendi toplamına uzlaştır. Doğrudan gider olmadığını belirt. Kalan katkıyı net kâr veya önlenebilir gider sayma. Eksik nedenlere soru yaz; müşteri sıralamasıyla otomatik ticari karar verme.

• Sipariş dağılımı 6.000 TL’ye kapanıyor mu?
• Sevkiyat dağılımı 9.000 TL’ye kapanıyor mu?
• Her iki destek yöntemi 12.000 TL’yi bir kez dağıtıyor mu?
• Müşteri satırı doğru faaliyet kimliklerine bağlı mı?
• İki senaryoda ürün katkısı ve toplam gider kapsamı aynı mı?

Kontrolü elektronik tabloda her havuz için ayrı sütunla yapın. Yalnız 27.000 toplamının tutması yeterli değildir: yanlış müşteriye bağlı faaliyet toplamı değiştirmeyebilir. Hem maliyet uzlaştırması hem kimlik eşleşmesi gerekir. Raporun sonraki sürümünde faaliyet sahibi ve düzeltme gerekçesi bulunursa, başka bir kişi hangi müşteri sonucunun neden değiştiğini ham kayıt üzerinden tekrar kurabilir.

Yanlış müşteri bağlantısını düzeltin

Alıştırma: D9 destek kaydının M3’e değil M2’ye ait olduğu doğrulansın. D9 tek kayıttır ve 60 dakika sürmüştür. Diğer faaliyetler ve bütün havuz tutarları aynı kalıyor. A ve B senaryolarındaki M2/M3 katkılarını yeniden hesaplayın. Toplamın aynı kalmasının müşteri bazında doğruluğu neden tek başına kanıtlamadığını açıklayın.

Destek adetleri M1/M2/M3 = 2/7/3; dakikalar = 120/180/300. A’da kalan katkılar 25.800 / 15.200 / 22.000 TL. B’de 25.400 / 18.600 / 19.000 TL. Her senaryoda toplam 63.000 TL, destek havuzu 12.000 TL olarak kalır. Değişen müşteriye atamadır; şirketin toplam gideri azalmamıştır.

Çalışmayı teslim ederken tek bir kazanan müşteri listesi yerine iki dağıtımı, dayanaklarını ve açık soruları birlikte gösterin. İş sahibi sonraki dönemde hangi taşıyıcıyı kullanacağını gerekçeyle seçsin. Yeni dağıtım yöntemi kabul edilirse geçmiş raporların karşılaştırılabilirliği ayrıca açıklansın; yöntem değişikliğini gerçek hizmet iyileşmesi gibi sunmayın.